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Vous avez été débité deux fois ou de façon inattendue

Si vous voyez deux débits, ou un débit auquel vous ne vous attendiez pas, dites-le-nous tout de suite. Ce n'est pas quelque chose sur quoi il faut rester, ni quelque chose que nous discutons.

Venez nous voir avant votre banque

Ouvrir un litige auprès de votre banque gèle le paiement, ce qui nous ralentit pour le corriger et peut suspendre votre accès pendant ce temps. Nous contacter directement est plus rapide pour vous.

Ce qu'il faut nous envoyer

L'adresse e-mail de la commande
Les dates et montants des deux débits
Les quatre derniers chiffres de la carte

Explications courantes

Une empreinte plus un débit

Une autorisation en attente coexiste parfois quelques jours avec le vrai débit. L'empreinte disparaît d'elle-même.

Un renouvellement oublié

Les formules mensuelles et annuelles se renouvellent jusqu'à résiliation. La page de votre compte indique votre formule et la prochaine date de renouvellement.

Deux paiements réels

Si un paiement a semblé échouer et que vous avez réessayé, les deux sont peut-être passés. C'est à nous de le régler, pas à vous.

Renouvellement inattendu

Si une formule s'est renouvelée sans que vous le vouliez, dites-le-nous. Résilier arrête les renouvellements futurs, et si un renouvellement vient de passer, nous préférons l'apprendre plutôt que de vous voir ouvrir un litige.

Comment nous joindre

Ouvrez la bulle d'assistance en bas à droite de n'importe quelle page et envoyez-nous un message. Vous recevrez un numéro de référence immédiatement, ce qui garde une trace du moment où vous nous avez sollicités. Une vraie personne vous répond par e-mail.

Où trouver vos reçus

Votre historique de commandes et vos reçus se trouvent sur la page de votre compte sur notre site. Cela vaut la peine de regarder d'abord, car cela explique souvent le second débit à lui seul.

À lire aussi : Résiliation et remboursements.